在回答记者提问协会为什么要开通两个服务热线时，刘张君说，中国银行业协会两条服务热线的开通，对于促进会员单位实现共同利益，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业的合法权益，维护银行业的市场秩序，强化社会公众对银行业的监督，进一步提高银行业的服务水平，建立反商业贿赂的长效机制，构建和谐社会等都具有重要意义。
刘张君直陈协会成立热线服务部并推出两条服务热线的目的是：整合各家银行独立的投诉信息，从个性中归纳出共性，将感性上升至理性，为制定银行业从业资格认证以及职业操守规范，为提高从业人员素质，为行业研究和决策，为维护金融市场的良好秩序提供依据。
当记者问协会接到投诉后将如何处理时，刘张君说，协会热线服务部已经制定了完善的工作流程。在接到投诉后，首先会进行信息分类，对属于协会“自律、维权、协调、服务”职能范围内的各种投诉、建议、意见等，我们将依据有关法规和协会规程予以处理和解决。
根据《信访条例》规定，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求和属于国家权力机关、司法机关主权范围的事项，中国银行业协会服务热线不予受理。并且，对一般性投诉，会交由各行自行解决。
刘张君表示，银行业协会将不定期组织会员相应部门的沟通和交流，总结推广典型经验，为提高金融业的整体服务水平作出协会应有的贡献。
